helpdesk

Kiedy skorzystać z opcji helpdesk?

Informacje Poradniki

helpdesk – Coraz częściej pojawiają się pojęcia, zazwyczaj określane angielską nazwą, które mają określić pewien zakres czynności związanych z prężnie rozwijającą się branżą IT. W rozmowach wykorzystujemy takie nazwy jak adres IP, e-mail, linki itd. Niejako nieświadomie przenosimy pojęcia ze świata wirtualnego, z którym pracujemy lub bawimy się(gry, czaty i inne) do naszej rzeczywistości. Współczesny rozwój świata i technologii oraz globalizacja wymagają, abyśmy te określenia znali wszyscy bez względu na wiek. Czasem jednak mogą pojawić się problemy i co wtedy możemy zrobić?

helpdesk

W przypadku pojawienia się problemu zazwyczaj użytkownik internetu ma możliwość skorzystania z biura pomocy(po angielsku helpdesk). Jest to punkt odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń o wszelkich nieprawidłowościach i ewentualną pomoc z dostępnego poziomu uprawnień. To zazwyczaj przedsiębiorstwo udostępnia helpdesk poprzez bezpłatną infolinię albo przez stronę internetową. Dodatkowo tworzone są również wewnętrzne helpdeski(mające wspomagać pracowników w ramach jednego podmiotu).

Zazwyczaj helpdesk ogranicza się do odpowiedzi na podstawowe pytania czy przyjęcie zgłoszenia o problemie. Dopiero zaawansowana postać pomocy polega na rozwiązywania problemów klienta z poziomu udzielonych uprawnień. Zazwyczaj po zgłoszeniu problemu klient otrzymuje nadany mu numer zgłoszenia, dzięki któremu może śledzić aktualny status sprawy i sposób jej rozwiązania.

Czym jest helpdesk?

Helpdesk to już przyjęty na całym świecie kanał komunikacji z firmą informatyczną, który ma rozwiązywać bieżące kłopoty użytkownika czy przyjąć zgłoszenie problemu. Stworzenie punktu pomocy użytkownikom jest realizacją zasady czas to pieniądz. Nikt w branży IT nie ma czasu na poświęcanie czasu kłopotom użytkowników, które mogą być rozwiązane natychmiast. Działanie takie jest dogodne zarówno dla firmy jak i korzystającym z jego usług użytkowników, którzy chcą jak najszybciej rozwiązać kłopot.

Firmy informatyczne, aby uniknąć niedomówień zakreślają swoje kompetencje w tym zakresie. W ramach świadczenia usługi helpdesk oferują:

  • instalację bądź konfigurację oprogramowania,
  • rejestrowanie zgłoszeń, a nawet pomoc merytoryczną z zakresu informatyki,
  • usunięcie awarii oprogramowania i sprzętu,
  • wsparcie eksploatacyjne,
  • szkolenie i doradztwo dla pracowników firmy.

W jakim zakresie jest świadczona pomoc w ramach helpdesk?

Oczywiście rozmiar świadczonej pomocy w ramach helpdesku zależy od rozmiaru przedsiębiorstwa czy jego formy działalności. Wprowadzenie usług helpdesku przez firmę ma swoje zalety takie jak:

  • szybkie rozwiązywanie problemów, a tym samym możliwość skupienia się na powierzonych zadaniach (a nie kłopotach ze sprzętem).
  • stały dostęp do specjalistów z branży IT,
  • stała kontrola nad sprzętem i oprogramowaniem,
  • ekspresowy kontakt z klientem.

Udostępnienie usługi helpdesk zapewnia skuteczną pracę całych przedsiębiorstw. Dodatkowo gwarantuje bezpośredni i bezproblemowy kontakt z klientem. Przyciąga to użytkowników do przedsiębiorstwa z uwagi na stały nadzór nad bezpieczeństwem całości sprzętu i oprogramowania.

Warto wspomnieć, że osoba dostępna w punkcie pomocy(helpdesk) powinien spełniać kilka wymagań jak:

  • znajomość konkretnych systemów operacyjnych(Windows XP, Vista, 7 i 8, Server 2008 czy 2012),
  • umiejętność pomocy użytkownikom ze sprzętem, oprogramowaniem desktopowym,
  • znajomość działania sieci komputerowych,
  • znajomość języka angielskiego(na poziomie umożliwiającym zrozumienie działania systemów),
  • odporność na stres,
  • i inne.

Na pewno praca w punkcie helpdesk jest zajęciem interesującym, ale i wyczerpującym dla osoby mającej kontakt z użytkownikami. Dodatkowo czasem pracodawca wymaga także podejmowania kilku innych czynności, co poszerza zakres obowiązków osoby z helpdesk. Skuteczny helpdesk powinien charakteryzować się takimi cechami jak:

  • czytelny system przepływu pracy,
  • intuicyjne zarządzanie zadaniami helpdesku,
  • współpraca z użytkownikami,
  • udostępnienie klientom bazy wiedzy, z której skorzystanie pozwoli rozwiązać część zgłaszanych problemów,
  • kontrola pracy zespołu obsługi klienta,
  • branie pod uwagi opinii użytkownika o sposobie rozwiązania jego problemu.

Artykuł powstał we współpracy z firma ITCenter.pl oferującą usługi z zakresu helpdesk.


 

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Apple Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Apple
Gość
Apple

Ze strony zwykłego użytkownika Internetu praca w helpdesk może się wydawać tylko prostą pracą polegającą na odpowiadaniu na zapytania klientów i naprawianie sprzętu. Ale po lekturze tego tekstu nie wydaje się już to takie proste. Chyba, że ktoś lubi ciągły kontakt z ludźmi.